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范祝平:顾客往往更讨厌的过度服务!你中枪了吗?
2017-03-16 2247

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大家有没有这样的经历,我们到了商场还没有走进柜台,就有人开始走过来喋喋不休地介绍和推荐。还有没有这样经历,在购买完企业的产品后,有几拨人打电话以关怀的名义问你的感受,第一个电话还感觉不错,这家企业还可以。第二个电话呢,再问问你的感受,咨询你还有什么建议。这样的烦恼相信大家都有。


这些在我们的生活中大家都会感同身受,那么放到服务场景中,作为服务行业的我们,应该能发现:其实,用户需要的是适度的服务,今天就分享一种新颖的服务形式——恒温服务。


案例分享


一个人家里安装完电话后接到三个电话,一是装维人员电话,确认时间。这无可厚非。事后第三天自称为客服人员打电话回复,咨询这位学员“在安装的过程中有没有什么问题,我们的代维人员有没有让您签字确认?服务态度如何呢?”这也还好,属于可以忍受的服务范畴。然后几天后又接到一个电话,问我们的客服人员有没有做回访?


分析后发现第三个电话属于对第二个电话验证和考核的。大抵这里涉及到企业内部考核内容。但是客户可能就不高兴了,企业内部考核与客户有关系吗?


一个服务往往会影响一个客户的以后的行为


以上说的现象和案例都是度的问题,过度服务和暴露内部管理的问题都会出现过度的情况,这要我们在客户服务过程中尤其要注意。



一味过度热情服务不能做好服务


过度服务的误区在哪里?为什么要产生过度服务?是因为企业或者服务人员认为我们只要对客户好、热情就可以获得回报,实则不然,人与人之间的有安全距离这个概念。电话或者来厅接待后会存在这样的问题,不主张对客户无视,也不主张过度热情,这里面就是对有需求和无需求的区别对待的问题了。


在对策上,要了解服务礼仪的度,把控客户心理,对客户需求心领神会,而不是一味推销和做产品介绍,要让客户感觉到我们真心为他考虑,站在他的角度去说,所以,对客户提出的需求适当参与讨论,而不是迎合,也是一种适度服务的办法。



何为人与人之间的按群距离?


心理学上有一个观点:1.2米是人与人之间的安全距离。除非是你特别信任、熟悉或者亲近的人,否则无论是说话还是其他的交往,逾越了这个距离,都会让你产生不安全的感觉。公共场所应注意保持合适的距离。


(1)亲密接触。交谈双方关系密切,身体的距离从直接接触到相距约0~45厘米之间,这种距离适于双方关系最为密切的场合,比如说夫妻及情人之间。


(2)私人距离(personal distance,45-120mm),朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。


(3)礼貌距离(social distance,120-360mm),用于处理非个人事物的场合中,如进行一般社交活动,或在办公、办理事情时。


(4)一般距离(public distance,360-750mm),适用于非正式的聚会,如在公共场所听演出等。


在此,要提醒所有的一线服务人员,与客户保持适当的距离,不能过于触碰客户个人隐私的防线,尤其在了解客户信息、收集客户资料时,多问一些开放式问题,少问一些封闭式问题,避免给客户带来不必要的心理负担。


一线服务人员与客户之间有一个信任建立的过程,不能为了完成派单和企业指派的任务而在客户感知你、信任你之前就过于着急挖掘客户的一些个人信息,比如哪些信息是高压线,你有没有男朋友(女朋友),他/她的生日是多少,等等。


热情服务的动机在于为客户提供服务,争取客户购买或者继续使用我们的产品,基本动机导向是个人绩效指标考核。但是我们在服务的同时要把握好客户的需求和无需求,如是没有需求,过度提供服务会导致客户反感。给客户一定的空间,当客户需求的时间,随时出现帮助客户。

我们总结起来就是:热情服务值得提倡,但是要把握客户需求有无,有的话也要有个度的问题,不能过于冷漠也不能过于热情,给客户一点自己的空间。企业内部的考核不能通过服务人员展现到服务客户的过程中。不能让客户感受到你是为了考核才服务他的,为了考核质询他,这样不仅会让客户失望,也可能让客户离网。好的服务,当然是我们提倡的25度恒温服务,所有企业内部的问题都得在企业内部解决,不能展现到客户那边,不能告诉客户,你要接受我的回访,你要接受我的服务,不然的话我会被扣钱的。与客户关系好或者不好,企业内部的问题都不能暴露在客户面前。这是服务大忌。


服务的过程一定是搭建客户与企业之间的桥梁,所以,我们说维系就是服务,服务也是一种维系,就是这样的道理,我们要站在客户的角度为客户提供企业能承受的合理的服务内涵,至少是让客户感受到企业和服务人员在关注他,在了解他的感受、懂的他的需求,提供他需要的服务。


所以,提倡恒温服务,精髓在于企业和企业服务人员对员工一如既往温润的服务内涵。

来源:网络

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