课程时间：两天（12小时）课程对象：客户服务人员培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％课程内容： 一、客服人员如何建立积极心态1、观念的改变2、心态的改变3、心态如何影响人的行为4、消极心态对人的影响5、如何建立积极心态二、客服人员如何建立服务意识1、 为什么要有服务意识 小游戏：立鸡蛋2、 客户服务在企业中的重要性3、 客户是怎样失去的4、 客户要什么——服务的关键因素 5、 如何追求卓越服务三、客服人员该怎样对待工作1、你在为谁打工2、赢利来自于为企业创造价值A、 你的工作有价值吗B、 你所创造的价值对企业有多重要C、 为什么不乐意付出D、 做个付出的人E、 付出就不要抱怨3、对自己工作负责就是对自己的人生负责A、 尊重自己的选择B、 明确自己的职责C、 负责，就不要找借口4、追求卓越的工作品质A、 品质是价值与尊严的起点B、 用心去做C、 重视小事与细节D、 持续改善，追求卓越四、客服人员该怎样对待企业 1、要有服务的心态2、要有推销的意识3、赢得信任五、客服人员服务的规范性：（一）、仪态行为规范的训练1、男性标准站姿与标准坐姿2、女性标准站资与标准坐姿3、标准的握手礼仪4、身体语言的三忌（二）、微笑服务的培养1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑的三结合4、目光注视的方法5、实战演练：感受客户的感受 六、客服人员如何满足客户的需求1、如何用提问的方式预测客户的需求2、了解人类五种类型的需求3、人类需求的6大特点4、客户的真正需求：a、 客户希望他们提出的问题能迅速答复b、 客户要求个人及公司必须具有可靠性c、 客户希望从服务中得到产品知识d、 客户希望得到礼貌和尊重5、小游戏：建塔七、客服人员如何与客户进行有效的沟通1、 有效沟通定义2、 有效沟通的流程（游戏：找朋友）3、倾听是与客户有效沟通的重要途径a、异地而处的倾听 b、倾听的六大好处c、倾听的障碍游戏：聪明的小明d、 倾听的五个层次e、 倾听的正确方法4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求6、如何用客户喜欢的方式去沟通7、实战演练：感受客户的感受 八、针对不同客户的不同服务方法1、如何掌握不同客户的接待技巧2、如何针对不同客户采取相应策略3、如何为沉默型的客户提供服务4、如何为喋喋不休型的客户提供服务5、如何为重是舆论型的客户提供服务6、如何为挖苦型的客户提供服务7、如何为犹豫型的客户提供服务8、如何为“冰山”型的客户提供服务9、如何为沉默型的客户提供服务10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务11、如何为忠厚老实型客户提供服务九、如何平息客户的不满1、 实战演习：平息客户不满2、 让客户发泄同时认真倾听3、 充分道歉4、 收集信息5、 再次征求顾客意见5、跟踪服务十、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤1、顾客服务综合症的症状2、如何排解工作压力 3、顾客服务综合症的疗法十一、客服人员严格的自我管理