上周五，在太原，为近千名朋友分享了“性格的力量”的课题。 接着周六周日，又为近百名山西省的企业家分享了两天“性格领导力”的主题。 课程中，用从网上看到的一份真实的文章作为案例，令在场学员非常感动： 一份真实的电话记录 2001年11月，亚利桑那大学中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在当地家中遇害。 案发后，我代表中国警方与美国警方开展了执法合作，接触了大量的法律文件和证据材料。这是中美警方共同打击严重暴力刑事犯罪的一个成功案例，中国警方快速为美国警方抓获了凶手破了案。在美国亚利桑那州皮马县检察长移交给我的一大批涉案证据材料中，有一份“911”接警的电话录音记录档案至今依然令我记忆犹新。那位美国女接警员的工作表现，令我感动和久久难忘。 那天深夜，杨建庆、陈玉云夫妇的一个6岁的小女孩醒来，走出二楼的卧室，突然看到父亲赤裸着上身，只穿着一条短裤，倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。孩子急忙拼命呼唤母亲，可是也没有回应，她根本想不到，母亲己经被杀死在底楼的厨房里了---. 极度恐怖中小女孩拨通了“911”电话报警 下面是根据电话录音整理的通话过程： 接警员: 这里是“911”紧急中心。 孩子: 对不起……(哭声) 接警员：你在哪儿？ 孩子：……(哭声) 接警员：(迅速根据来电显示系统找到登记的地址)你是在北郊俱乐部2575号吗？ 孩子：……(哭声) 接警员：好，平静些，我能给你一些帮助吗？ 　　 孩子：我想他已经被打死了。 　　 接警员：发生了什么事？ 　　 孩子：我看见他倒在楼梯上。 接警员：现在你在哪儿？告诉我你的地址好吗？ 　　 孩子：我在家里。 接警员：你是在北郊俱乐部2575号吗？是，还是不是？ 　　 　　孩子：我不知道。 　　 　　接警员：你不知道？你几岁了？ 　　 　　孩子：六岁。 　　 　　接警员：好。你的爸妈在吗？ 　　 　　孩子：爸爸……(哭声)死了。 　　 　　接警员：他死了？ 　　 　　孩子：是的。我需要帮助。(哭声) 　　 　　接警员：你镇静一些。你看爸爸还在呼吸吗？ 孩子：我不知道。 　　 　　接警员：我马上派人来，你不要挂电话，好吗？ 　　 　　孩子：…… 接警员：你叫什么姓名？ 　　 　　孩子：艾丽。 　　 　　接警员：你知道你的公寓号码吗？ 　　 　　孩子：不知道。 　　 　　接警员：你看看周围有信件吗？上面有地址。 　　 　　孩子：G4。 　　 　　接警员：是G4？ 　　 　　孩子：G4。 　　 　　接警员：你知道你的街名吗？ 　　 　　孩子：…… 　　 　　接警员：是北郊俱乐部吗？ 孩子：是的。 　　 　 接警员：你知道你的公寓门牌号吗？ 孩子：不知道。 　　 　　接警员：你爸爸几岁了？ 　　 　　孩子：不知道。 　　 　　接警员：他发生什么事？ 　　 　　孩子：他全身都是血。 　　 　　接警员：他在什么地方？ 　　 　　孩子：在楼梯中间。 　　 　　接警员：楼梯在屋里还是在屋外？ 　　 　　孩子：在屋里。 接警员：有没有其他人和你在一起？ 　　 　　孩子：我不知道妈妈在不在楼下，我想喊一下。 　　 　　接警员：好。 　　 　　孩子：妈妈！妈妈！ 接警员：有回答吗？ 　　 　　孩子：没有。 　　 　　接警员：你有祖父和祖母吗？ 　　 　　孩子：我的祖父和祖母在中国。只有爸爸妈妈和我在一起。 　　 　　接警员：好。你能做两次深呼吸吗？ 　　 　　……好……做得很好。你能为了父亲勇敢些吗？你看看他醒着吗？ 　　 　　孩子：没有。 　　 　　接警员：你知道发生什么事吗？ 　　 　　孩子：我不知道。我在睡觉。 接警员：好。他没有醒着，他不能和你讲话吗？ 　　 　　孩子：不能。 　　 　　接警员：你知道妈妈在哪里吗？ 　　 　　孩子：不知道。 接警员：她会到外面去工作吗？ 　　 　　孩子：不知道。 　　 　　接警员：好。艾丽，你不要挂断电话。 你能看看你家门锁住吗？你能为我打开门锁吗？ 　　 　　孩子：我害怕去楼下。 　　 　　接警员：好，那你等在楼上。你能听到警报声吗？ 　　 　　孩子：我没有听到。 　　 　　接警员：你继续和我讲话好吗？不要挂断好吗？ 　　 　孩子：好的。 接警员：你做得很好。救援人员马上就要到了，他们是来帮助你父亲的。不要害怕,好吗？ 　　 　 孩子：好的。 接警员：你听到有人敲门吗？ 　　孩子：我听到了。 　　 　　接警员：如果你听到很响的撞门声，不要害怕，好吗？ 　　 　　孩子：好的。 　　 　　接警员：他们来帮助你爸爸了，他们是救援人员。 　　 　　孩子：我听到他们在底下开门。 　　 接警员：他们想打开门进来，如果你听到很响的“嘭”的声音，不要害怕，是他们在撞门。　　 　　孩子：好的。……他们进来了！ 　　 　　接警员：不要害怕，他们来帮助你的。 孩子：我知道了。 　　 　　陌生人：有人吗？ 　　 　　孩子：有的。 　　 　　陌生人：你在哪儿？ 孩子：我在上面。 　　 　　陌生人：只有你一个人吗？ 　　 　　孩子：是的。 　　 　　陌生人：我们是消防队员。 　　 　　孩子：好的。 　　 　　接警员：艾丽，你做得好棒，你怎么学会打“911”的？ 　　 　　孩子：我妈妈教的。 　　 　　接警员：你妈妈教你的？ 　　 　　孩子：爸爸妈妈都教过我。 接警员：艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。你是个聪明的女孩。 　　 　　消防队员：你受伤吗？ 　　 　　接警员：你受过伤害吗？ 　　 　　孩子：没有。 接警员：现在有人和你在一起了。 　　 　　孩子：是的。 　　 　　接警员：他们是消防队员吗？ 　　 　　孩子：是的。 　　 　　接警员：你做得真好。任何时候你看见有人受伤害或者遇到危险，你就给我们打“911”电话，好吗？ 　　 　　孩子：好的。 　　 　　接警员：你读几年级了。 　　 　　孩子：一年级。 接警员：我儿子也是一年级。哦！不，我想今年是二年级了。(笑声) 　　 　　孩子：我快过生日了。12月22日是我的生日。 　　 　　接警员：那就在圣诞节前。你会收到两份礼物。一份是生日礼物，一份是圣诞礼物。 　　 　　孩子：我不知道。 接警员：会的，你会收到的。你感觉好些了吗？ 孩子：是的。 　　 　　接警员：好。你做得真好。 　　 　　消防队员：喂！我是消防队。 　　 　　接警员：你与孩子在一起吗？……这就好了。 　　 　　消防队员：警察到了！让警察和你讲话吧。 　　 　　警察：我是警官哈利根。 　　 　　接警员：这里是“911”紧急中心。 　　 　　警察：我已到现场。 　　 　　接警员：好了，谢谢。 　　 　　警察：再见。 看完文章，我们除了对这位警察的职业操守深感敬意外，她表现出来的沟通能力与素养，更令人赞叹！ 是的，用他人喜欢和适合的方式，而不是你习惯的方式去沟通，才能真正满足个性化的需求。也才能达成期待的效果！