打造呼叫中心“教练型”管理者 【课程背景】 随着呼叫中心产业在国内的迅猛发展，中国移动呼叫中心的规模也随之快速扩张，在对团队组织架构和销售/服务管理系统进行了相应的调试之后，很多管理者仍然感受到在管理成效上的不适和瓶颈：新的管理系统难以真正贯彻执行，人均销售业绩与服务水平不升反降，内部管理摩擦不断增多，团队凝聚力逐步下降…如何有效地解决这些问题，突破管理上的瓶颈？上海康裕贾春涛老师本着真正为运营商解决实际问题的态度，凭借多年来专门从事移动行业咨询与培训的经验，认为除了从组织架构和管理系统上下功夫之外，对于呼叫中心基层/中层管理人员管理技能的提升是突破瓶颈的根本因素。 　　呼叫中心的管理是非常"细腻化"的管理，除了绩效考核的指标非常细致和具体外，更重要的是，由于呼叫中心工作性质的关系，更需要管理者在"心态、情绪"等方面做到细致入微的人性管理，这就对管理者提出了更高的要求，要在"指标化"和"人性化"管理之中找到一个恰当的平衡。而纵观国内大多数企业的呼叫中心，随着规模的扩张和人员的增长，多数基层/中层管理人员是从一线员工中直接提拔上任，值得肯定的是这些员工绝大多数都具有丰富的一线客户销售/服务经验，然而要想从一个优秀的销售/服务人员成长为一个优秀的销售/服务管理者，这中间还有太多的知识和技能需要去提升，去培养。有些管理者仍然难以脱离自己做一线人员的身影，冲锋在客户销售/服务的第一线，帮着去处理完成一个个具体的业务，疲于奔命但团队整体的绩效仍然一塌糊涂。有些管理者则快速将自己转型定位成"权威管理者"，高高在上发号施令，一味地追踪跟进指标化管理，结果造成员工士气低落，绩效低下，团队凝聚力下降，离职率却不断上升。呼叫中心规模的扩张需要与之俱进的绩效提升，而基层/中层管理人员管理意识和管理水平的局限性却极大地制约着公司战略和管理制度的推广和执行。因为人是企业的灵魂，再好的战略和制度如果没有一个高效的执行团队就无法发挥其作用，而打造高效执行团队的重要途径就是培养造就"教练型"的管理者。　 无论对企业自身还是对管理者或是员工，"教练型"管理都是促使其不断成长和发展的有效途径。在呼叫中心规模不断扩大的今天，培养"教练型"管理者是企业得以优势发展的根基和关键。 【培训目的】  通过案例分析，区分命令型与教练型管理的差异  使呼叫中心管理者了解教练型管理的重要性与必要性  帮助呼叫中心管理者实现从命令型向教练型管理者的转变 【课程特色】  以分析大量实际案例来阐述何为教练型管理  真实案例的情景再现  典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧  理论与实际工作有机结合  资深讲师权威点评 【培训对象】  呼叫中心经理  呼叫中心主管  呼叫中心班组长 【课程时间】  3 天 【讲师简介】 贾春涛老师—知行合一管控大师 【业内尊称】 《人民日报》授予“知行合一管控师”称号 亚洲五大实战型培训大师之一 营销实战型专家，企业管理高级顾问 高级战略人力资源高级管理师 美国APPLE公司亚太区ACT培训师 从不让企业失望的培训师 最直接有效的企业培训大师 SEP本质化管理学说的创立者 TAS封闭式销售体系创始人 中国移动话术营销培训创始人 中国移动尊称“移动信息专家的专家” 中国移动诸多地市公司领导与员工尊称为“移动之神” 全球“五行本质化管理”体系研究导师 https://jialaoshi.jiangshi.org 讲师描述： 英国威尔士大学工商管理硕士、美国西北理工大学EMBA，营销实战型专家，企业管理高级顾问，曾任美国APPLE公司ACT高级认证培训师,国内知名教育集团副总经理,江苏中大学院常务副院长,战略人力资源高级管理师，多年境外大型跨国公司企业管理、人力资源、市场营销等方面的实战经验，对企业管理、人力资源、市场营销等方面有着独到的见解和资深的经验，是TAS封闭式销售体系和SEP本质化管理学说的创立者和研究人,曾为国内外几十家知名企业数百名企业界领导，数千名员工做过专业化的演讲和培训。贾老师多年来一直本着“我从不会让我的学员失望”的宗旨，以其认真深刻、严谨朴实的演讲风格和深入浅出、丰富幽默的专业知识与实战经验获得业界的一致好评；其多元化的培训方式，让你在轻松、快乐的氛围中领悟出高深的销售技巧、精奥的管理理念以及独特的人生哲理。被业内尊称为“从不让企业失望的培训师”与“最直接有效的培训大师”。近年来贾老师一直致力于中国电信行业专业咨询领域，为国内上百家知名企业进行专业的咨询与培训，每年为为企业进行百余场专业培训，创立了中国移动话术营销体系、SEP本质化管理学说、TAS封闭式销售体系等系列课程，贾老师凭借自己资深的咨询经验被业内尊称为，“最直接有效的培训大师”，被中国移动尊称为“移动信息专家的专家”、“移动之神”等美誉，经贾老师培训咨询的企业无论是服务水平、营销业绩还是管理能力都有着惊人的改变。2009年全国最权威媒体《人民日报》授予贾春涛老师为“知行合一管控师”的称号，成为国内唯一一位获得此殊荣的营销管理大师。 服务过的部分客户： 中国移动、中国电信、中国网通、东风悦达起亚、青岛啤酒、中国电力、华能集团、国华集团、伊利、蒙牛、中国联通、中国工商银行、中国银行、中国电力、广东移动、浙江移动、江苏移动、山东移动、杭州移动、南京大学、南京移动、嘉兴移动、金华移动、温州移动、常州移动、宿州移动、合肥移动、池州移动、济南移动、烟台移动、济宁移动、泰安移动、聊城移动、日照移动、连云港移动、 威海移动、光大银行、美国APPLE公司、新华教育集团、南京军区空军基地、安利公司、北京华新集团、江苏澳美学院、南京同盟汽车、巴特罕酒业集团、时代光华、江苏中大学院、安徽大学工商学院、普罗米国际集团、中国企业网、江苏江海教育集团、奇瑞集团、上海制皂集团等国内外知名企业。 培训及讲座的课题： 《销售人员的心态调整与激励》《电话营销技巧》《如何锤炼营销精英》《如何抓住准客户》《与众不同的销售技巧》《TAS封闭式销售体系》《SEP本质化管理》《MTP特色训练营》《商务谈判》《双赢的沟通》《超级说服与沟通》《如何打造新时代高效团队》《五步必成功法则》《国内企业的危机在哪里》《国内中小企业的发展瓶颈》《人才与执行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名优秀员工》《领导与艺术》《员工职业生涯规划》《职业教育的发展之路》《赏识教育专题讲座》《企业人力资源管理实务》《现代企业的规范化管理》《有效的沟通》《营业厅动态式服务管理》《话术营销课程体系》《店面快速营销》《客户经理效能提升的五行管理》《客户经理动态式营销》《自动执行》《佛门管理与营业厅效能管理》《决战零投诉》《集团客户零误差管理》《佛门管理与客户经理效能管理》《电话经理的服务营销快速提升》《训导师魔鬼式训练》《佛门管理与渠道效能管理》《行业应用推广策略》《渠道效能提升的五行管理》等课程。 【课程纲要】 第一讲：呼叫中心需要教练型管理者 ➢ 呼叫中心管理者现状 ➢ 打造教练型管理者的目的和意义 第二讲：教练型管理者 ➢ 定义 ➢ 教练型管理者与教练型管理者的区别 ➢ 从传统型管理者向教练型管理者转变 第三讲：教练型管理者的基本要求 ➢ 教练型管理者的素质要求 ➢ 教练型管理者是沟通的高手 ➢ 教练的风格改进 第四讲：教练型管理的蓉础理论 ➢ 基本原理——镜子原理 ➢ 基本技巧——区分 ➢ 基本方式——对话 ➢ 基本环节——四步教练环节 第五讲：教练型管理者的教练要点 ➢ 教练的本质是激励 ➢ 教练的重点是心态 ➢ 教练挖掘学员潜能 ➢ 教练促进学员改变 ➢ 教练解决调适性问题 ➢ 教练创建学习型团队 第六讲：教练型管理者的教练过程 ➢ 教练就是又教又练 ➢ 教练需要了解学员 ➢ 教练过程的原则 ➢ 教练的四小步骤 ➢ 教练的四步辅导模型 ➢ 教练的四步改变模型 第七讲：教练实用工具 ➢ 测试 ➢ 诊断 ➢ 评估 ➢ 演练 ➢ 会议 ➢ 故事 第八讲：教练文化的形成 ➢ 教练是教学相长的过程 ➢ 人人成为教练 ➢ 教练文化的建立