家具企业怎样打造自己的“终端销售帝国” ---全友家私导购员培训的启迪 新视角企业管理研究中心 潘利平 全友家私，全国有二千多个专卖店，每年的销售额几十个亿， 巍然屹立于行业的巅峰。如此伟大的业绩，如此傲人的成就，令人惊叹不已，无数的家具企业、家具经销商们都迫切的想要知道，全友家私的“终端帝国”究竟是怎样练成的？都在试图探寻：全友家私的终端培训有什么鲜为人知的独到之处呢？ ——这里，就给大家全面的揭示一下，全友家私终端培训幕后的神秘。 说到终端培训，首先看看这些年来家具培训的发展情况。 一、家具培训的发展历程 纵观中国家具行业的培训，经历了四个阶段： 第一个阶段：自我摸索期 在2001年之前，家具行业乃至于整个国内企业，对于培训还知之甚少，那时候，家具企业还没有培训，导购员怎么进行家具导购，说什么？做什么？全靠自己来悟，或是相互间的交流，这个时期，大家都在进行工作的自我摸索。 第二个阶段：心态培训期 在2001年之后，随着传销、保险、安利的盛行和陈安之进入中国大陆，影响了一大批中国企业，他们发现心态对于工作业绩的影响是很大的，听上几天课，就能让一个木讷、腼腆的小女孩，变得口若悬河、巧舌如簧。于是很多企业开始大规模地组织企业的员工听课。家具企业也不例外，很多家具厂、家具经销商纷纷开始进行效仿，诸如“导购员心态提升”、“巅峰心态培养”一时间遍地开花，中华大地呼声一片——“心态决定一切”！ 可是，慢慢地，人们开始冷静了，人们发现，光靠喊口号是解决不了实际问题的，培训出的“积极心态”的导购员们，一个个成了顾客反感的、只会死缠烂打的狗皮膏药。人们感叹：教“成功学”的老师们成功了，而学生们没有一个成功的。多数学员是“听着感动，想着激动，回去之后，一动不动”，人们抱怨：钱白花了！ 第三个阶段：培训懵懂期 自2004年以后，培训业进入懵懂期，随着各大机场上陈安之的光碟下架，人们的心凉了。不学习肯定不行，但是应该学习什么才最实用、最有效呢？人们开始漫无目标地搜索、寻找、在培训的大市场里去淘金。一种叫做“学习卡”的东西，这个时候，被中国人发明了。只要拥有某个培训公司的一张学习卡，你就可以随意去选择听这个培训公司在全国各地网罗的杂牌军讲师团的任何课程，你可以听“管理”的，可以听“销售”的，可以听“怎么做菜”，还可以听“怎么做一个好老婆”……，学员们的无奈和悲哀令人哭笑不得！ 第四个阶段：专业化培训期 自2007年之后，专业化培训的效果被越来越多的企业所认可，家具行业也迎来了培训的新时代，许多家具企业在组织培训的时候，都明智起来了，他们只选专门做家具行业培训的培训师了，卖保险的、卖啤酒的、卖服装的培训师们再想到家具企业来忽悠难了！ 以行业来细分的培训市场产生了，专职的家具培训师出现了，这是家具行业的荣幸。可是，鱼龙混杂，这几年，新的问题又来了！ 很多家具企业，在培训过程中发现，课也没少听，钱也没少花，可是效果并不太理想，更没有像某些培训师课前夸口的那样“让你业绩提高250%！ 什么“精英特训”、“快速成交”、“绝对成交”、“金牌店长”、 “银牌导购”、“36策略”、“72法宝”等等，铺天盖地。闪烁金光的课程标题，花样翻新的培训题纲叫人禁不住心动和向往，可是坐下来一听，大失所望——都是些“标题党”。 家具企业的培训到底应该怎么做？到底应该学什么？怎样才能让导购员真正学到实战、实用的技能呢？怎样培育自己的优秀终端导购团队呢？ 二、终端培训，家具企业的制胜法宝 中国家具行业发展三十多年来，市场竞争的最根本变化就是：竞争从幕后走到了前台，由过去的“军备竞赛”变成了现在的“拼刺刀”，战场从“工厂”转移到了“卖场”。 家具行业市场的竞争，经历了四个时期。 第一个时期——“制造期” 在92年之前，是制造为王的时期，那时候，只要家具生产出来就不愁卖，甚至买家具的人排队等着。 第二个时期——“产品期” 自93年到97年这段时间，市场上的家具陆续多了起来，顾客有了选择余地，风格新异、款式美观、功能多、品质好的家具才有市场。于是，企业在搞研发、抓技术、上规模，在产品上努力下功夫。 第三个时期——“营销期” 在98到2003这几年，家具企业在营销方面有一个大的飞跃，“专卖店”、“自营店”、“销售团队”、“渠道”等等的新东西，在产业内遍地开花，市场迅速做大。 第四个时期——“品牌期” 2003年到2007年间，家具业打造品牌的势头一发不可收拾，无数的家具企业在忙着注册品牌，做VI，打电视广告，请明星代言。自2003年关之琳之后，家具业的明星代言一浪高过一浪，张铁林、费翔、葛优、陈忠和、濮存昕、吴若甫、贾静雯、袁咏仪、徐帆、蒋雯丽、米雪、巩俐……都发了家具的财。 品牌给企业带来了效益、带来了实惠，带来了发展，家具业尝到了品牌的巨大甜头。 可是，这些年，这些做广告的企业越来越多，消费者也就见怪不怪了，没有谁能把明星和家具全对上号了，竞争的白热化，迫使家具企业不得不去寻找新的发展模式。 ——就在这时，家具行业的奇迹出现了：一家成都的家具企业，和两只大熊猫一起走进了中国的千家万户！ 她就是全友，在打造了中国家具业的“渠道航母”神话之后，又在缔造家具业的“终端帝国”！ 我们看看，全友的“终端帝国”是怎么样做培训的。 三、全友家私高人一筹的培训思路 就在目前许多家具企业还停留在心态培训、激励培训阶段的时候，全友早已在几年前走完了这一步，他们率先完成了培训上的“原始积累”——导购员的心态、学习力、凝聚力的学习，率先找到了专业化培训的出路。 全友的王总说：“早在几年前，他们就全面地组织导购员们进行潜能激发、心态塑造的培训，导购员们个个都是敢于英勇杀敌、勇敢拼博的战士，他们士气高昂，招之即来，坚韧顽强，不怕吃苦，不畏困难。现在的培训要上台阶了，不是光学习吹冲锋号了，而是学习拼剌刀的基本功，练习瞄准，练习打枪，一枪一个敌人。” 王总的话，形象的阐明了全友家私导购员培训的战略规划和战术思想，那就是：练就杀敌勇气——“勇”；再练杀敌的技巧——“专”。 又勇又专，有勇有谋，是全友家具培训导购员的目标定位和高人一筹的培训思路。 四、全友家私培训内容的揭秘 培训思路确定了，那么，全友家私的导购员们在培训中，究竟学习了什么高深莫测的武功和神秘招术呢？ 让我们走进全友的培训课堂去看一看—— 一个哲人说过一句名言：“最有价值的东西，常常是最普通和最简单的东西”。不错，就像空气和水，无处不在，普通的我们几乎忘记它的存在，然而，它却是生命之源。 1、课程设计通俗实用、朴实无华 正当众多的培训公司在培训主题上大做文章，故弄玄虚的时候，全友的培训竟然是《家具导购八阶段基本规范与要领》。听起来和那些什么“绝胜技巧”、“导购圣经”比起来真有些老土。然而，却是实实在在的智慧结晶，由著名家具培训大师张屹老师主讲的《家具导购八阶段基本规范与要领》已在全国各地巡讲几十场，炉火纯青，精华四溢，被业界认为是“家具行业的天龙八部”，导购员的“降客八卦掌”。全友的经销商们听完课感慨地说：“只要能把张屹老师课上讲的内容学会百分之六十，顾客如果还不买单的话，那他们除非根本就不是买家具的人。” 图一：全友家私安徽分公司家具经销商、店长、导购员在聆听张屹老师《家具导购八阶段基本规范与要领》的授课 图二：全友家私四川分公司经销商、店长、导购员做在聆听张屹老师《家具导购八阶段基本规范与要领》的授课。 2、抓导购员基本功训练、打下扎实基础 全友家私终端培训的又一个显著特点是，抓导购员的基本功训练。全友家私导购员培训内容，既细致入微，又系统全面。每一个微笑，每一个眼神，每一个动作，一句话的某一个重音……，都在培训中得到了纠正和指导。这种学习重在实效，立竿见影。北京有一所小学，出了几届奥林匹克数学比赛的冠军，记者前去乔装打探学校教学奥秘，却发现学生们在不厌其烦地练习20以内加减法的口算。 最大的技巧是没有技巧，提高学习效果的捷径是基础学习。这就和学习武功的一样，片面地追求擒抓、解脱、点穴的绝招是没有意义的，最重要地是要先学会弓步、马步、冲拳、扫膛腿这些基本功。 张屹老师把整体的导购过程，分为了迎客阶段、顾问识别阶段、沟通近身阶段、产品展示阶段……等八个基本阶段，逐个阶段进行分析讲解，深入浅出，细致入微。 图三：张屹老师在全友讲解《二、顾客识别阶段的基本要领》 图四：张屹老师在全友讲解《八、服务送客阶段的基本要领》 3、导购流程学习、纲举目张 全友家私导购员培训，非常注重流程的学习，这是全友人一直以来的踏踏实实的做事风格。流程是准则、是规矩、是严谨和科学的体系。 全友的导购员们通过流程学习，提高了自己驾驭市场的能力，掌握了应对各种问题的方法，避免了导购错误的发生，成功率得到了快速提高。 图五：全友家私的导购员们在学习沟通近身阶段的规范流程 4、学习规范导购话术，但却不是机械地照搬 现在，有许多家具企业都在学习导购话术，一些不负责的所谓培训师，投其所好、闭门造车，编造了一些漏洞百出的所谓“话术”叫学员们当作“最高指示”去背，简直是误人子弟。 而全友家私所学习的张屹老师的话术，可不是机械的一问一答，而是“一问多答”因人而异的“例句”。他告诉你：话术是怎么来的？指导思想是什么？设计话术的原则是什么？让每个导购员都会自己去设计话术，这就是授人以渔，这才能让学习者受益终身。 5、实战演练，把课堂变成卖场 全友的培训课可不是简单的能用“互动”、“参与”概括得了的。全友培训的实战演练，丰富多彩，生动活跃，学员们成了主体。所有演练都是紧紧围绕全友热卖的产品和导购员特点展开的，培训师把产品“搬”上了舞台，把课堂变成了卖场，把学员们变成了顾客…… 老公带着老婆来买床的，新婚夫妻来买沙发的，刁钻的顾客来吵着打折的……，卖场百态纷纷走上舞台。而每项演练又都是以全友正在热销的真实产品为演练产品，学员们感受深刻，学以致用，效果事半功倍。再加上张屹老师的精彩点评，使培训效果大大提升。 图六：全友家私导购员在张屹老师指导下进行各导购环节实战演练 图七：张屹老师在主持专题演练和点评 6、顾客的心理剖析是全友培训的一大亮点 为什么有些培训流于形式，起不到很好的效果呢？就因为很少对顾客购买心理进行深入研究，停留在导购员自我的中心上，变得一厢情愿。 而全友的培训，十分注重对顾客心理的分析。比如在“客商博弈”的环节上，对于顾客“能不能打折？”的问题，张屹老师对此从顾客的心理上进行深入挖掘，同样一个打不打折的问题，顾客有五种不同的心理：第一种是如果不打折，价格达不到自己的心理价位，就不买的；第二种是抱着能降下来多少算多少的想法的；第三种是一种习惯，顺口说说而已，打不打折没关系；第四种是对家具不了解，以此来判断商品是否货真价实的；第五种是打不打折没什么，只是怕不讲价别人认为自己是傻冒的…… 看看，培训老师的分析多么的全面、具体、透彻啊！学习这样的课程，全友的导购员能不个个成为导购高手吗？ 图八：张屹老师在全友授课 7、欢乐、开心的课堂氛围 全友家私的导购员培训，每次都是好几天，课堂氛围十分重要，学员不是来受训斥的，不是来听你指责的，不是来看你板着脸说教的。要是那样，就算你传授祖传秘方，也不能保证每个人都有耐心听下去，如果学习成了一种“受罪”，那学习效果注定不会好。 所以，全友家私在培训师的选择上，十分注意培训师的授课风格。 张屹老师是家具行业的培训大师，但在广州的小品界，许多人还以为他是专职小品演员，他曾多次在省级汇演中获奖，张屹老师把表演艺术融入自己的授课，举手投足都闪烁着艺术的火花，张老师的课生动幽默，激情豪放，培训课堂上笑声、掌声接连不断，几天下来，即学到了导购技能，又受到了艺术的启迪，学习生活在欢乐的气氛中度过。 这就是全友的培训，这就是“终端帝国”的练就过程，从上面的简单介绍中，你对全友是如何培训导购员的，有了一定的了解吧？全友的培训模式对你一定有启迪吧！