提高顾客的满意度,首先产品差异是由顾客决定的。台下大家都有手机,我打死都不相信全部是一个品牌,为什么有人用诺基亚,有人用摩托罗拉,有人用TCL,有人是迪比特呢,因为每个人都有自己认为的差异,所以差异是顾客决定的,不是你决定的。看一个案例说明来说明。我在读大学时有一个同班同学姓周,说很喜欢喝百事可乐。我心想还有这么忠诚的客人,我趁他不注意的时候倒了十杯可口可乐。他喝了之后就说这个是百事可乐,那个是可口可乐。我说不是,打死我我也喝百事可乐。 我们要对客户了解的第二点,会抱怨的客户是好客户,为什么?因为行销学上有一句话,抱怨的客户如果处理的很好,67%会回头,这个事要记住。所以为什么不愿意处理的很好呢?现在我给各位一个建议,你回去告诉你的手下,投诉的定义是什么?抱怨就是投诉,什么叫投诉,我先把答案说出来,你回去告诉你的手下。投诉就是第二次表现的机会,要记住这句话,因为第一次没有表现好,所以人家投诉,但是如果第二次还没有表现好,就再也不会回来了。下次如果有人投诉的时候,不要说怎么回事又要投诉了,这时你应该说好消息,第二次表现的机会又到了。 拿自己做一个案例。青岛香格里拉大饭店,这封信是写给我的。我是青岛香格里拉的忠诚客户,自从发生这个事之后我就不再忠诚了,有一次我的飞机到青岛比较晚,我住在香格里拉,那个时候都已经晚上十一点了,等我弄好衣服下去吃饭时已经快十一点半了,我点了一个皮蛋瘦肉粥,我吃了之后感觉已经坏了,我就叫服务员,他看了看,发了一下呆,就端走了,好象是已经知道是坏的了。没多久就拿着菜单过来了说请你再点一下,我又点了一碗腊味粥,他说先生没有粥了,那是最后一碗。据我所知,饭店一般是煮一大锅白粥,然后再进行调味煮其他的粥,所以我想应该是那一大碗白粥都坏了。我就点了一个三明治。我回到房间就给他总经理写了一封信,我把我的想法告诉了总经理,第二天一大早,我把信交给柜台,我在青岛住了三天就没有任何消息。我回到上海一个礼拜收到这封信,中间说了一句什么话。"亲爱的余先生,我已经把您的意见传递给有关部门领导研讨改进",这是废话,对我来说是形式主义。如果总经理改过一种方式,我回到房间的时候已经有一封信放在我的房间里,告诉我这件事已经知道了,非常对不起,我会在1024等你的电话。你想我会不打这个电话吗?然后总经理跟沟通,告诉我这是一张优惠卡,三天的房费打半折,还有一张明天中午的午餐券。您想我还会不去住这个酒店吗?我已经给了他第二次表现的机会,但是这家酒店没有抓住。现在这家酒店的生意一直在下跌,他的对手开的酒店就在对方,生意蒸蒸日上,就是因为没有注意到这些问题。 还有就是老顾客哪里去了,一个大夫离开这家医院会把病人带走,保险经纪人会把顾客带走。我到现在还很少丢掉大客户,锁在自己的手上,我不是不相信底下的干部,而是因为他们一走我的客户就丢了。但是真正守住客户不是打几个电话就可以的。我们来说明一下这个道理。家乐福的生意做的这么好,为什么沃尔玛对他们构成很大的威胁,当初沃尔玛没有来的时候,家乐福一直做的不错,久而久之形成老大的心态,认为自己比较拽,公司一大了不知道为什么犯这个毛病,生意好了之后就无所谓了。结果深圳的家乐福犯了一个致命的错误,保安把女顾客打了,结果没想到顾客是记者把这个事上报了,结果把顾客搞光了。 有一天一个人早上跟我说好消息,我就说什么事啊,他说业绩成长了,增长了17%。你猜我问了什么话?我说是好消息,你帮我做个调查,我们公司有四个最大的客户,中国时报、联合报、民生报、自由报,他们今年和去年用纸的数量有什么差别?我猜对了,发生了什么事,四个最大的客户用纸量全部下降,给我搞了十个小报,看起来总业绩成长了,但是大客户永远跑不了,但是几个小报会关门的。做生意要记住这一点,做生意要象这张图,老客户要守在中间,每一个公司在年底都要研究一件事,老客户还留下多少,永远要记住,把老客户守在中间,一圈一圈的放大,象同心圆一样,今天台下的朋友一定要记住,把老客户守在中间,每年年终终结一下丢掉了多少老客户。而且从成本上考虑,行销学告诉我们,开发一个新客户和维持一个老客户,它的成本比居然是四比一,老客户一万块钱可以维持了,开发新客户要花四万,一天到晚请新客户吃饭,一天到晚促销,花的代价是老客户的四倍,结果丢掉老客户,一天到晚开发新客户。孔子说我的话说到那里都是相通的,这个也可以用到这里,行销学上的道理跟一般的家庭生活有关联,注意看很多男人在家里有老客户,在外面不断的开发新客户,家里老客户是一,外面新客户是四,结果老里的老客户什么都没有给,外面新客户送了99朵玫瑰,看了六次电影,喝了三次咖啡都没有摸到手。这是一个概念,所以老客户很容易维持,我不知道为什么很多公司丢掉老客户,这是非常值得我们思考的问题。 重要和效果的问题。 这是新流行的名词,叫"注意力管理".我非常喜欢这个字,做总经理和高级干部,应该把时间和精力放在重要的事情上,美国现代经理人每一天在电脑前面至少坐二个钟头,美国现代经理人每天至少看两百条电子邮件,全世界的互联网已经超过了二亿里。请问电脑有这么厉害吗?电子邮件这么有效吗?真的给你帮助了什么?今后不要一天到晚的坐在电脑前面,不要好象很时髦一样在那里打笔记本电脑。各位如果你有这个习惯,我只是在提醒你,你在做这个动作是为了表示你很会争取时间很会利用时间吗,那么你公司的战略真的跟笔记本很有关系吗?厉害的老板一定带着笔记本电脑吗?其实你真正的思考在哪里,这一点很重要。 这张表在我们公司是下级填给上级看的。我是一个很讨厌公文的人,我告诉他们不要把他当做公文送上来,填在墙上大家互相提醒每天做事情有区别。先做很重要很紧急的事,再做很重要不紧急的,再做不重要但是很紧急,最后是不重要也不紧急的。我告诉我们的干部,四号不用填,填了我也不想看。我告诉我的手下,一个人如果天天做四号的不重要也不紧急的事,我会对他有两种看法,首先你可能不重要,因为你天天做不重要的事。第二你可能有逃避的心理,每天做不重要的事。每天你下班之后,首先要扪心自问有没有完成一号、二号事,每一个人都要从一号做起。 有人可能会问我难道紧急的事不应该做马,为什么把很重要不紧急放在二号,把很紧急不重要放在三号,我现在要反问了,广州市应该是不要火灾还是一天到晚拨预算多买几部消防车,你们公司怎么有那么多紧急的事,一个公司有太多紧急的事,就是这个公司没有制度,没有SOP,这个公司没有规范,如果有的话,不会有那么多紧急的事。所以你要集中精力做很重要的事,而且检讨你为什么有那么多紧急的事,才会知道总经理眼睛天天要看着一号,很重要很紧急永远是总经理要做的事。 我用案例来说明一下。青岛啤酒的总经理彭作义游泳死了,听说是心脏病发作,留下了一个以量取胜的燕京,一个是以操作取胜的华润这两个竞争对手。如果你是他的接班人,你认为彭先生不幸去世之后,把青岛啤酒留给你,身为青岛啤酒的总经理,那么青岛啤酒最重要最紧急的事是什么?我们看一下新任的青岛啤酒的总经理做什么。首先是把青岛啤酒卖到台湾去了,这个女的是中日混血杨思敏,青岛啤酒打进台湾,他们说与其关在家里被人打,不如到外面去打人家。青岛啤酒准备06年在印尼上市,青岛啤酒向来都是守,这是攻,这是第一个策略。我们看看他做的第二个策略。全世界最大的啤酒厂美国百威和青岛啤酒合作,两个股票交换,所以青岛、百威现在起来了,百威利用青岛打进中国,青岛利用百威打欧洲和美国。这是跨国策略的联盟,新任李总经理每天都在青岛海边钓鱼,因为紧急和重要的事已经处理完了。我很遗憾的说,青岛啤酒从清朝末年到现在,一百多年了,为什么这个事情是现在才想到呢?为什么彭总在生前没有想到,而现在的李总想到?这就是一个总经理要做紧急而重要的事。 什么叫效果和效率?出现第二张表,这是上级填给下级看,总经理把这张表填给副总看,副总填给经理看,经理填给副理看。什么是效率?效率就是产出投入比。中国的TCL,中国的夏新,中国的迪比特,统统是做手机的,现在联想和海尔都开始做手机了,中国有这么多手机,每一个都有工人,都有厂房面积,都有投入,但是请问产出都一样吗?这就是效率。效果是达成预期目标,效果和效率哪一个重要?世界足球杯赛有一个球员从这个球门冲到那个球门,不断的传球,效率很高,但是没有一个射门。但是有球员很厉害,在那里吃着口香糖,一看到好机会一顶就进球了,这是很有效果。射门是效果,满场飞是效率。做一个干部就是要发挥效果,不是天天弄效率。各位来这里,我想多少是花了点银子,如果认为这个银子花的不多,这位姓余的讲的还可以,就是有效果又有效率。这个姓余的讲的不错,银子好象花的不少,叫做有效果没有效率。我想大家肯定是选后面这个,你跟员工说话,首先问有效果吗?相信有一半的事可以取消,大家在做的时候都是一头热,做下去其实没有效果。 蒋介石的儿子蒋经国,曾经在台湾做过总统,大家都知道,蒋经国做行政院院长时讲过四句话,非常有意义,那来做参考。第一不说没有用的话。第二不做没有用的事。第三不开没有用的会。第四不写没有用的报告。你们公司如果常常想这四句话,没有效果的事至少拿掉一半。不过还是很喜欢讲案例,我们来看一个案例吧。 中国二十世纪快结束时,有四大工程,真是我们祖国的豪迈气魄,我们就讲其中一个南水北调。华北人民将从此喝上甘甜的长江水,山东、河北、河南、陕西、山西的人有幸了,我们国家把长江的水调上去,其实从效果和效率来看这个问题,这中间有一些值得思考的地方。首先先看一则新闻,来证明南水北调花了很多钱。南水北调进入实施阶段,涉及北京、天津、河北、山东、河南、江苏六个省,总投资超过三峡工程,复杂和艰巨性不亚于三峡。我们国家一动就是启动重大建设,看起来恢宏灿烂,但是某种角度来看这样搞的话会把资源搞光。有几次我在北京碰到层级比较高的人,都会讲中国要活一百年繁荣,现在改革开放只有二十多年,就把资源耗光了后面八十年怎么办。很少有人知道我国的外汇不能动,但是我国有二千亿美金的负债,每次碰到日本都不愿意跟日本人吵,为了钓鱼岛事几次忍受。我国是外汇管制国家,每一块钱美金进来,都有相应的人民币出去,替我算算相当于3.5兆亿人民币。我们为什么要国家一天到晚花钱,我其实非常反对我国启动重大工程,全中国一百四十多个机场,80%不赚钱,怎么办呢?看看南水北调有没有更经济的方法。台湾做过调查,台湾人每一天用水四百公升,一半在冲马桶。这件事中国有没有想过,所以建议这几个省抽水马桶后面的水箱做小一点,如果说已经做好了,就放一块砖头下去。大陆有多少人钱里有人有省水装置,我在德国发现在莲蓬头上有漏斗,冷水接下来在水箱里第二天洗衣服擦地板。这才是真正效果与效率的问题,为什么台湾人的水这么便宜,证明国内的水是不是便宜了?这篇报道说台湾的水真便宜,东京水费是台湾的五倍价格,大家就会节约了。 讲到节约我有两个很深刻的印象,首先是我在英国,有一次我在牛津大学洗手,那天我的手大概是特别脏,打开水龙头之后就开始打肥皂,在打肥皂时我发现旁边一个英国太太看我,我正在纳闷她为什么看我,她冲过来把水龙头关掉了。你现在回信一下自己,有几个人在洗头时关水龙头,有几个人在打沐浴液时关水龙头,中国人没有这个习惯,尤其在公共场所和住酒店,中国一年流掉的水是多少,人家替我们计算过,是一亿吨。所以各位这种水的消耗非常惊人。我现在常常提醒自己,以后在任何地方,洗头、洗澡、洗手,在打肥皂沐浴液时先关水龙头,这其实是一个习惯。我在德国的时候,两个德国朋友看我德国销售总监,因为我之后代理德国奔驰车。我去了之后,德国太太一看我是中国人,因为总监不再,太太接待我,就问我要不要来点茶。其实欧洲的花茶跟中国不太一样,为了不扫他的兴我说OK,我喜欢。结果他问第一个德国人喝不喝,那个德国人说不喝,那你呢?他说喝半杯。我就注意到德国人很量化,我说来一杯。我才发现他真的搞了一杯和半杯就去煮了。没多久水开了,你一杯,他半杯,就又把那个茶壶放到旁边了。后来我们站起来告辞,那个德国太太问我你不是喝一杯吗。你猜我喝完之后她说了什么?那时候我四十岁,她六十岁,她说小伙子,虽然水不值钱,但是是我们的资源,希望你小心的爱护。这句话我一直记得。强大的国家对国民教育非常注意,刚才说的两个例子非常触动我,英国牛津关水龙头的是老太太和德国叫我喝掉一杯茶的人都是女人,所以教育一个女人等于教育了一个家庭。 现在看这张表。这是自己填给自己看的,因为这张表不能够随便的流出去,自己做参考用的。所谓能力就是完成任务的条件,所谓意愿就是愿意投入工作的态度,现在坐在下面的都是主管,你回去做一件事,拿一件A4或者B4的纸这样画成格子,谁会被填在一号,有意愿又有能力的。有谁被划在二号,有意愿没有能力。谁被划在三号,无意愿但是有能力。谁被划在四号,无意愿也无能力。有心又有能力的就授权做接班人。有心没有能力的就进行训练,不断的教育。三号没有心但是有能力的我们就激励,让他们做事。现在是4号,又没有心又没有能力的就放弃。所谓放弃就是不要把一个人放在不应该放的位置上。 我们董事长有一次派他的小舅子做我们公司的物料经理,我就跟董事长讲,恕我直言,这个位置我不愿意让出来,你的小舅子能力不足与当物料经理,为了有个交代,把小舅子摆在我的办公室里,当总经理的特助,薪水在五万的基础上再加五千。后来董事长终于听了我的,知道我的脾气很坚持,知道如果做这样的安排,我会走的,他会为了他的小舅子让我走吗?但是我会为他的小舅子走,因为物料经理的位置特别重要。董事长的小舅子姓蔡,我说小蔡你什么时候来什么时候去都可以,如果没有时间领薪水可以派人送到你家里,你可以做你喜欢做的事。后来他干了两个月就辞职了,跑到别的地方去,他知道我是不喜欢他的。所以各位,对非常重要的位置要坚持拿开,下岗不下岗是另外一回事,但是至少是先拿开。杰克。威尔逊写了一本回忆录《杰克:肺腑之言》。中国现在在流行做末尾淘汰,一个公司里有20%是优秀,70%是可以接受合格,有10%是要淘汰的,你敢淘汰10%吗?这个百分比多吓人,但是我给各位一个张瑞敏的做法非常值得学习,他下面有二万二千人,如果干掉10%,就是二千二百人,但是张瑞敏用了很技巧的一个方法,每年选20到30名单出来,贴在墙上写优胜劣汰名单,整个海尔吓一跳。其实海尔对张瑞敏来说太少了,但是名单一贴在墙上写上优胜劣汰名单,大家都会吓一跳。杰克。威尔逊终于光荣的交棒了,杰夫瑞接棒,世界十大CEO排名第三位。在中央电视台做对话节目时,主持人问了杰克。威尔逊三个问题。杰夫瑞会象你一样优秀吗?他的回答是比我还好。第二句话,杰夫瑞会完全按照你的意思去做GE吗?他的回答是不,他有他自己的一套。新闻记者问第三个问题,杰克,如果他没有你想象的那么好呢,他的回答是那我已经瞎了我的眼睛。 到我们的总结了,思考要以客户为主轴,决策在重要与效果,执行要靠核心骨干。今天多用了十多分钟,感谢大家在台下的容忍。今天的领导者特训,不可能把所有的章节说完,但是我把我个人的一些想法和主要内容在这里做了叙述,希望对大家有帮助。而且什么都是有重点,做管理做到最后发现没有那么多问题,多把伟人的传记拿出来看其实是差不多的,就是英雄所见略同。我把我早上的话再重复一下,做总经理和高级干部,每天要做你该做的事,想你该想的事,重点管理。一个总经理不是自己搞的好,而是需要一个强大的团队,有自主性、思考性、协作性,要不断的解决问题,要容忍冲突,要有原则,要肯协作,对上要有胆,对下要有心,对水平部门要有肺。做一个领导就是这么几个简单的表,把部下锁定,把工作做好,如果这样公司还做不好那就是命。如果这些都不做好,一天到晚上EMBA,或者上管理课,最后还没有做到重点。希望大家把今天的课程重点抓住,希望对大家有帮助。谢谢各位。