会议服务接待礼仪
会务服务礼仪培训大纲
培训内容:
一、 塑造健康向上的会展形象,岗前仪容仪表检查:
² 角色识别——地产公司的“形象代言人”
² 环境营造——统一客户的美感认知
² 职责提醒——明确职责树立服务文化
² 增强自信——员工服务自信心建立
1、岗前仪容仪表检查程序(每天上岗需此程序),体现出职业素养和企业形象。
2、不与客人比财富,只给他人文和雅。
3、职业化妆与发型选择(实训)。
4、工作装的选定与穿着礼仪:工服的选定标准应参照团队而不是售楼员自身,工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧。
5、个人仪容塑造:发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健。
6、日常工作化妆:头发修整技巧、工作淡妆技巧、盘发与丝巾。
7、服务心态与职业素养。
二、接待服务中得体形象语言——您另一张名片的体态训练(全体岗位实训):
1、优雅仪态展现出标准规范的团队形象,服务仪态是职业形象的外在体现。
2、服务站姿:
² 谦和式
² 温和式
3、亲切优雅的鞠躬方式:站姿、手位、表情、眼神的综合运用。
4、服务的眼语:交流时眼神的运用,注视的区域与方式。
5、服务的面语:表情训练。不要刻意露出八颗牙齿,学会由心而发的五度笑容。
6、规范明确的服务手势:指示、引领、请行、递物的分解训练。
7、奉茶礼仪标准流程:询问、倒饮品、续杯。
8、步履轻盈的服务步态:正确的运步方法与摆臂方式训练。
9、端庄大方的坐姿:入坐方法。端坐、满坐、侧坐、浅坐与手位的配合训练。
10、大方得体的服务蹲姿:不同蹲姿的训练。
11、鞠躬礼仪
12、其它内容:开关门礼仪、敲门礼仪、电梯间礼仪、楼梯行进礼仪。
三、会务服务接待标准化流程:
会议的筹备工作:1、确定接待规格 2、发放会议通知
会议接待人员分工确定:1、确定唯一的联络人2、确定主席3、确定会议记录者
会场选择与布置:
1、会场选择
第一:大小要适中 第二:地点要合理
第三:附属设施要齐全。 第四:要有停车场。
2、会场的布置(在布置会场的时候可根据人员的不同布置会场)
² 第一:圆桌型; 第二:口字型; 第三:教室型
² 签到接待流程:主动接待、主动问候指导填单。
² 会前准备:桌椅、名牌、茶叶、热水、签到簿、名册、会议议程、黑板、白板、纸、笔、条幅、多媒体设备、水杯、
² 会中服务:①签到 ②引座 ③接待(奉茶、续水、毛巾、托盘、烟灰缸、瓜果、现场记录、摄影摄像)
² 会后服务:整理环境、善后处理工作、联欢会、会餐、参观、照相、清理会议文件
² 相关工作:门口站位、引领嘉宾上下场
四、沟通交流及文明用语
1、待客三声、礼貌三到、规范五句。
2、工作中得体恰当的称呼,谦语、敬语的使用;服务语言的禁忌。
3、语音、语速、语调、语气的把握。
4、 肢体语言与表情眼神的综合运用。
5、 迎送礼仪标准语言规范,善始善终。
6、 电话接待服务流程:铃响三声之内接听,表示问候及询问。邀请对方说出姓名、记录及确认信息、立即行动并邀约、礼貌挂断电话及发出短讯。
五、场景实操&结训
服务场景演练
提问/答疑,或根据客户需求进行现场考核
结训