一、课程背景：

      呼叫中心产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对呼叫中心的期望值也越来越高，他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题，也希望呼叫中心可以像面对面一样能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性，这必然要求坐席人员拥有高效的客户服务技巧，通过高效的电话沟通技能，缩短通话时长，提高问题解决率，进而提升客户满意度和忠诚度。

      本课程从全业务时代客户服务面临的挑战及客户满意度提升的解决思路着手分析，重点帮助学员改进电话沟通和服务技巧，以达到缩短通话时长，提高一次解决率的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，最终达到使客户满意。

二、课程收益：   

      1.  把握客户服务面临的挑战及客户满意度提升的解决思路；

      2.  认识并了解沟通过程中的注意事项，掌握电话沟通表达能力和电话服务技巧，帮助员工在通话过程中高效、高品质地与客户沟通；

      3.  提炼不同类型问题的标准解决话术，掌握缩短通话时长、提高一次性问题解决率的电话沟通服务技巧；

      4.  学习电话服务工作中的客情维系方法与技巧，塑造良好的客户服务感知，提高客户满意度和忠诚度；

      5.  学习掌握接待客户的常用规范礼仪。

三、授课对象：客户服务中心员工和管理人员

四、授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

五、授课时长：2天/期

六、课程纲要：

第一部分：客户服务面临的挑战与客户满意度提升的解决思路

1.  目前客户服务满意度提升带来的挑战

     客户满意度、忠诚度与终生价值的关系

     小组讨论：呼叫中心客户服务满意度存在的系统性问题

2.  整体客户满意度的关键因子分解

     小组讨论：客户到底关注什么

     案例分享：客户满意度与客户忠诚度

3.  客户满意度提升的解决思路

第二部分：卓越电话服务技能训练进行时

1.  目前电话沟通存在的主要问题

2.  电话沟通过程中的注意事项

3.  电话沟通表达能力训练

     电话沟通的规范性、文明性、技巧性

     电话中以规范为依托的文明技巧型沟通

     影响电话沟通的四个因素

     积极措词与消极措词的影响力

     鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用

     模拟演练：婉约赞美客户训练

4.  电话服务技能之提问技能

     对客户技巧性提问的好处

     客户四级提问技巧：信息层、问题层、困难性、解决性

     角色演练：客户百问百答（经典练习）

     现场练习：客户先答后问或以问代答

5.  电话服务技能之耐心地倾听

     与客户交流倾听遇到的障碍

     热线服务人员倾听的四个能力层次

     不要迷信自己的记忆力——记忆力最靠不住

     客户电话沟通过程中如何有效倾听

     对客户服务的准备比经验重要

     头脑风暴：我为什么听不明白？

6.  电话服务技能之同理技巧

     遇到无礼、刁蛮的客户的有效武器

     正确理解客户服务中的“同理”

     客户服务中常用的几种同理方法

     客户有效同理的技巧

     要同理客户先同理自己

     模拟演练：同理心的应用练习

第三部分：缩短电话沟通时长，提高一次性问题解决率

1.  缩短电话沟通时长的具体方法

     客户管理计划

     请客户转介绍

     保持简短

     精简目标

     掌握主动

     弹性要够

     认知之战

     正面影响

     掌握需求

     多听少说

     强力沟通

     顾客参与

第四部分：超越客户期望，提升服务价值

1. 只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户

2. 超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性

3. 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望

4. 学习提供超出期望值最好机会的六个方面（VISPAC）

5. 运用“服务保证”管理客户期望的方法

第五部分：用个性化服务赢得客户满意与忠诚

1. 深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务铁律

2. 基于客户个性化需求的卓越客情维系策略

3. 演练基于客户利益的服务流程表述方法

4. 演练个性化服务10项全能，使客户体验惊喜

行动：现在就提出改进个人个性化服务的计划

第六部分：接待礼仪培训涉及内容

1. 商务接待人员专业形象、职业着装规范；

2. 职业仪容细节、女性接待人员职业妆容及盘发技巧；

3. 接待人员仪态、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物；

4. 礼让手势、引领、陪同、递物姿势、鞠躬、握手礼仪；

5. 标准接待用语、清晰的描述能力、沟通技巧提升；

6. 有礼貌的谈吐、接待语言的准确性、鲜明性、艺术性；

7. 接待的规范性、称呼礼仪、敬语服务、迎客礼仪、送客礼仪；

8. 介绍礼仪、饮品礼仪、电话礼仪、名片礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪等；

9. 面对投诉客户的语言技巧

注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。