课程大纲

导引：优秀&拙劣

一、展示优秀营业网点

二、文明行为、言语1. 反面—心理感触、行为意识

2. 正面—规范操作、整齐划一

三、服务心智模式

1. 热情接待，给客户一个微笑

2. 热情问候，递上一条热毛巾

3. 热忱满腔，端上一杯热茶水

第一讲：规范化现状解析

一、规划范建设五大误区

重视面子工程，忽视里子工程

重视个人创建，忽视团队创建

重视创建运动，忽视创建持久

重视检查考核，忽视反馈指导

重视投入产出，忽视品牌建设

 二、误区中窥视服务本职

银行服务就是做好规范服务建设，忽略文明服务建设

银行服务就是做好文明规范服务，忽略业务能力建设

银行服务就是做好网点基础服务，忽略长效机制建设

银行服务就是做好合规履行工作，忽略客户感知互动

银行服务就是满足客户基础服务需求，忽略客户金融

服务需求

现场讨论：以评促改、以评促建、评建结合、重在建

设

三、网点打造三模块

1. 1. 硬件更智能

2. 3. 2. 软件更人性

4. 5. 3. 服务更贴心

6. 7. 四、评优失分重灾区

8. 9. 1. 大堂管理—大堂服务、大堂管理、保安保洁

10. 11.2. 柜员与服务效率—柜面服务、理财贵宾、服务效率

12. 13.3. 文化台账—长效机制、亮点模糊、一点一策

14.第二讲：规范化精准解读

一、完善的设备—优质服务的基础

1. 环境管理—设备齐全、重在维护

1）室外环境维护（10 分）

2）室内环境维护（10 分）

3）便民服务（20 分）

4）营业环境设置（25 分）

5）本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

2. 服务功能—合理布局、业务全面

1）服务功能分区（20 分）

2）业务功能（25 分）

3）智能银行服务（45 分）

4）自助银行服务（45 分）

5）本节小结

案例分享：功能齐全却未实现智能化的营业网点

3. 信息管理—整合媒介、充分沟通

1）服务价格公示（25 分）2）服务资讯发布与产品营销宣传（35 分）

3）本节小结

案例分享：公示不规范造成的损失

二、优秀的员工—文明服务的根本

1. 大堂管理—周到细致、展示形象

1）大堂服务（70 分）

案例分享：不笑不问不动的刘姐

2）大堂管理（65 分）

案例分享：偷拍照片的故事

3）安保、保洁人员管理（10 分）

案例分享：网点未开门前保安人员的所作所为

4）本节小结

2. 柜面服务与效率—严守规范、注重效率

1）柜面服务（45 分）

案例分享：明星柜员的一天

2）个人理财、产品销售、贵宾服务（65 分）

案例分享：合规操作赢得客户信赖

3）对公服务（25 分）

案例分享：公司出纳来找茬

4）服务效率（30 分）

案例分享：手忙脚乱的小柜员

5）本节小结三、完备的制度—规范服务的保障（210 分）

1. 1.员工管理—严格要求、不失关爱

2. 1）人员配备（15 分）

案例分享：万能贴的忧伤

2）员工仪容仪表（10 分）

案例分享：俊男靓女的快乐

3）员工行为管理（40 分）

案例分享：遇见卓越的网点主任

4）员工权益保护与培训（35 分）

案例分享：被呵护的员工在有爱的团队

5）本节小结

1. 2.服务基础管理—订立规矩、构筑方圆

2. 1）服务制度（20 分）

案例分享：没有规矩不成方圆

2）服务监测（20 分）

案例分享：从没被上级的监测过的营业网点

3）投诉处理（20 分）

案例分享：某商业银行理财产品自动转存的故事

4）应急处理（10 分）

课堂互动：突发情况联系不到上级怎么办？5）服务考核（25 分）

现场讨论：你所在的营业网点以什么形式进行服务考

核？

6）服务档案管理（15 分）

案例分享：找不到档案的档案管理员

7）本节小结

四、正确的目标—让服务成就银行（220 分）

1. 1.经营业绩—业务发展、风险防控

2. 1）经营业绩（80 分）

2）本节小结

现场互动：你所在的网点完成上级下达的经营指标了

吗？

1. 2.消保与责任—心怀社会、持续发展

2. 1）公平对待消费者（30 分）

a 七不准四公开

2）消费者权益保护（25 分）

案例分享：不慎泄露客户信息的后果

3）公众教育（15 分）

4）社会责任履行（20 分）

a 积极践行社会责任5）本节小结

1. 3.服务文化—营造氛围、文化育人

2. 1）服务文化（50 分）

现场互动：服务文化与理念如何深入员工内心？

2）本节小结

现场讨论：您所在的银行离千百佳标准还有多远？

第三讲：规范化落地执行

一、网点创优七关键

1. 领导重视、上级支持

案例分析：三个领导的不同领导

2. 组织严密、协调配合

3. 对照标准、寻找差距

4. 制定计划、开展活动

5. 学习先进、交流提高

6. 全员参与、正负激励

7. 因地制宜、特色取胜

案例分享：没有执行力的团队如何取胜？

二、精心打造三模块

1. 硬件设施智能化—服务环境与服务硬件

1）服务环境整洁—改善体验

2）服务设施完善—履行职责3）服务分区合理—智能优化

4）服务种类齐全—解决问题

5）实行 6S 管理

2. 软件提升人性化—服务理念与服务创新

1）服务理念转变

2）服务礼仪规范

3）服务流程优化

4）服务模式创新

3. 服务管理贴心化—服务文化与服务管理

1）服务制度完善

2）服务文化落地

3）服务创新创优

4）迎检材料准备

三、评优重灾区应对

1. 大堂管理—择优定岗

2. 柜员与服务效率—培训考核

3. 文化台账—持续更新

总结：课程回顾答疑解惑