培训时长：1-2天

第一章：4S店服务营销的重要性

1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意

2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

第二章：服务营销，业绩递增的法宝

一、服务营销的价值

1、品牌源于服务

2、留住客户的关键在服务营销

3、服务营销无形胜有形

4、服务营销的价值

5、服务营销无对错，重在有心人

6、“专业”服务，发展的保障

7、客户因服务而忠诚

二、做好服务营销，创造一流业绩

1、探讨：假设没有好的服务，营销会如何？

2、提升服务能力，创造一流业绩

3、服务营销三关键：规范、服务、创新

4、用心服务，创造价值

5、增值服务，缔造永恒

第三章：储备客户的艺术

1、售后客户经营管理方法

2、经营客户的本质：建立并传播你的价值

3、稳定的客户关系，必须靠工作来建立

4、创造机会，主动拓展更多的客户

5、让客户经营插上互联网的翅膀

6、品牌抓住客户，让客户爱上这个品牌

一家子都用我的品牌

一公司都用我的品牌

一圈子都用我的品牌

一人多车

第四章：提升客户满意和建立客户忠诚诚意

1、提升客户满意度

2、客户消费的概念及客户满意的几种状态

3、赢得客户满意的相关服务人员应具备的价值观

4、决定客户满意的重要因素

5、建立顾客忠诚度

6、如何更好的邀约售后客户到店

第五章：重点客户管理/服务

1、重点客户管理/服务的基本服务

2、重点客户经理的作用与职责

3、重点客户管理/服务流程

4、目标客户的选择、分级、管理及重点客户确定

5、制定重点客户战略

6、顾问式重点客户管理/服务

第六章：客户投诉与抱怨处理

1：客户投诉分析：

1.是投诉还是抱怨？

2.客户投诉三大动机

情绪宣泄

寻求尊重

挽回损失

3.客户感知需求

4.客户理性需求

情绪是如何发生的？

客户情绪曲线

2：投诉处理技巧

1.如何去倾听？

情绪为先，事情为后

2.是为了解决问题，而不是去区分对错

问题可以泛滥，但绝对不能沉默

3：投诉客户转换

主动出击感知热情

越特别的客户越忠诚