《高效解决问题的思维能力训练 - 思考图系列》

陆喜梅

一、项目背景:                                                  

           

《高效解决问题的思维能力训练 - 思考图系列》是一门独具特色的训练课程，

它具有以下特点：

1)    从解决问题的三条经典路径（流程优化、经验复制、数据分析）来剖析解决问题的全过程，学会应用全局、有序、权重的思维方式，高效地发现问题。

2)    用脑力风暴、鱼骨图、分类法、因果分析、因素分析、20/80原则、流程分析等一系列的经典思考工具，科学地分析问题。

3)    通过执行力问题分析与解决的案例研讨，掌握提升执行力的方法，提升个人及组织效能。

它脱胎于管理咨询、来源于国外思维能力训练的最前沿，从2011年3月开始在省移动六大客服中心全面推广，从目前已完成授课的反馈意见已经来看，从课程效果、实战应用、思维冲击、互动性等方面均获得各业务部门极高的评价。

二、课程目标                                                                

²

掌握问题分析的工具

²

通过互动、直观的分析工具，帮助学员从工作职责角度重新审视问题，掌握一套分析问题的系统思考方法

²

联系工作实际，以积极态度寻找解决问题的方法，制定解决方案

三、课程设计思路 :                                                    

1．      

传授思考分析的工具

a)      

目的是：懂得怎样发现日常工作的问题，掌握科学的分析问题、解决问题的

思考工具；

b)      

首先为某急救系统电话转接中心案例的导入，讲解思考工具，由浅入深，快速引起学员的兴趣，让学员在学习理论知识的同时掌握工具，将知识转化为手段、实践。

2.     问题解决应用

a)      

目的是：手把手提升学员的问题解决能力

b)      

以工作中所出现的实际问题为案例，例如，如何快速应变、如何妥善处理顾客异议，学以致用，把学到的分析工具、思考工具，应用于实际发生的案例当中，提高学员实际问题解决的能力。

四、课程设计示例 :                                                                        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

   

   

    以学员为主体，

    高度互动的现场

   

   

   

 

 

五、课程纲要:                                                                                  

 

 上午（3小时）问题分析与解决

 

 

 方法论

 

 

 p  学员热身，建立学习团队；明确学习目标及时间安排

 p   面对问题的心理建设 - 问题使主管的存在变得有价值

 p   问题处理的三大难题 ：责任不明、状况不清、缺乏技术

 p   问题解决失败的五大原因：

 1、未明确定义问题就妄下结论；2、未分析现状就凭经验妄下结论；3、缺乏系统思考；4、未明确订立改善目标与行动计划；5、对行动计划的执行效果未做追踪确认

 p   案例：从四大城市突发性心脏病的急救流程，看如何提高病患存活率

     - 现象并不是问题，假设并不是结论

     - 从流程角度出发的问题诊断（如何运用5W2H描述问题）

     - 问题原因分析与真因确认（WW分析法、鱼骨图的应用）

     - 解决方案的选定与行动预估、执行、检讨

 p   小结：培养学员观察力及发掘问题的能力

 

 

 培训方法

 

 

 思考图、书面材料、幻灯片、互动讨论、案例分析    

 

 

 下午（3小时）问题分析与解决

 

 

 联系实际的问题分析与解决

 

 

 p  暖场游戏：

 p  实战演练：结合目前正在推进的项目，定义几个学员常遇的典型问题冲突，应用上午所学，通过工具分析，制定问题解决的行动计划。

     -  例如，解决因责任不明发生的问题

     -  例如，解决状况不清而产生的问题

     -  例如，解决缺乏技术而产生的问题

 p   分组提呈解决方案

 p   导师点评及总结：

     - 建立一套系统化的学员管理语言，解决问题与做出决策，更有效地沟通与合作；

 

     - 让学员清楚地理解如何搜集、排序、组织、分析与确认数据、信息、经验

 p   总结与提升： 24字真言

 凝聚共识、责任担当、宣导培训、激励士气、跟催督导、绩效落实

 

 

 培训方法

 

 

 思考图、书面材料、幻灯片、互动讨论、案例分析