一、讲解员形象管理

（一）讲解员角色认知

         1、讲解员的工作是舌尖上的芭蕾

         2、讲解员是企业的形象代言人

（二）金牌讲解员形象管理

        1、形象心理学

           1）首因效应

           2）近因效应

          3）刻板印象

          4）光环效应

          5）末轮效应

      2、仪容规范

      3、着装规范  

二、讲解员接待服务礼仪

（一）接待流程梳理

　     1、掌握基本情况

　　  2、接待规格的确定

　　  3、接待规格的确定方法

　　  4、接待规格的基本内容

　　  5、接待规格的形式

 （二）接待工作组的组建与分工

　　  1、人员类型：负责人员、礼宾人员、陪同人员、对口人员

　 　 2、分工：若领导分组视察，则陪同人员也应做好分组分责

 （三）讲解接待的路线准备

　  　1、在哪里接合适？

　 　 2、让来宾看什么？

　　  3、沿什么路线走？

　　  4、参观路线上要注意什么？

  （四）接待礼宾次序

　　 1、贵宾休息室的准备

　　 2、企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置

　　 3、会客（洽谈、汇报）室的准备

　　 4、灯光、音响、空气

　　 5、座次的安排：会客的位次、谈判的位次、签字的位次、主席台的位次

        6、宴请礼仪：用餐的位次、餐桌礼仪、敬酒礼仪

  （五）会面礼仪

　　 1、迎宾礼仪

　　 2、介绍礼

　　 3、握手礼仪

　　 4、名片礼仪（递交资料与证件）

 （六）使用座机的礼仪

　　1、如何隆重而又有礼的迎接领导或贵宾

　　2、如何引导贵宾参观

　　3、同行的接待引导

　　4、电梯间的接待引导 

三、讲解员核心能力提升

 （一）金牌讲解员的基本仪态规范

　   1、工作站姿规范与训练

      2、工作走姿规范

      3、工作坐姿规范与训练  

      4、表情规范

　　  1)微笑服务训练

　　  2)微笑的练习

　　  3)微笑的要求

　　  4)微笑要适度

　　  5)注意眼神交流

　　  6)注视的方法

　　7)注视的忌讳

 （二）讲解员态势语、动线规划、讲解词调整

　   1、态势语强化

　   　1）目光语

　      2）表情语

　      3）手势语

　   2、讲解动线规划

　   3、接待员讲解、汇报特训

　   4、讲解词调整与修葺

（三）阳光科学发声法

      1、口部控制训练    

      2、气息控制训练    

      3、声音路线训练

      4、喉部控制训练    

      5、共鸣控制训练    

     6、音域拓展训练

     7、字音控制训练    

     8、嗓音保护训练    

     9、魅力声音训练

四、讲解现场突发状况处理

（一）讲解员综合巩固训练及场景模拟

     1、如何突破解说的紧张恐惧情绪

     2、增强演讲感染力的三种表达语言

     3、演讲心法与演练

（二）现场突发状况处理与媒体应对

      （例：汇报忘词、绊脚、水杯洒出、下雨、车上遇到尴尬等等其它方面）

（三）讲解现场沟通三大关键

     1、察言观色——看

     2、倾听艺术——听

     3、口吐莲花——说

五、讲解通关模拟演练