【课程名称】有效处理客户投诉 -《客户投诉中的“危”与“机”》

【课程背景】

           我们所处的年代，是最好的年代，也是最坏的年代。随着生活的日新月异；随着人们对生活品质追求的不断提高；越来越多的传统型企业领导者意识到市场的竞争不仅仅是产品的竞争，人才的竞争，更是服务的竞争!

          当今客户，不仅对我们的产品极度挑剔，对服务品质更是要求甚高。客户投诉日益增多已影响到企业的品牌、利润与发展！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户不满，使员工积极性受挫，客户投诉处理不当，引发企业危机。

         大多数企业都没有更好的办法去处理客户投诉与抱怨的问题；当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备技能。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的企业员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。

         有效处理客户投诉-《客户投诉中的“危”与“机”》课程站在企业、管理层和执行层的三重角度， 以更全面的视角看待客户投诉背后的原因，通过案例讨论、行动学习等生动形式，帮助终端客户、销售人员实现对客户投诉及提升服务的意识转变和能力提升。

【课程对象】企业客户服务人员/销售人员

【课程时长】标准版1天（6小时）

【课程收益】

1.    全面提升终端客户服务人员及销售人员对客诉的认知

2.    帮助学员转变服务心态，提高服务技能，服务过程中做好“投诉”管理

3.    帮助学员更好的了解和理解客户，掌握巧妙处理投诉的方法与策略

【授课方式】课程讲授+小组讨论+案例分析+行动学习

【课程要求】

l 分组布场，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要3-5张；

l 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用三种颜色；

l 美纹纸每个小组1卷，便签纸每个小组一包。

【课程大纲】

第一单元： 传统零售曾经的溃败与电商的挣扎带来的启示

1.    参透商业变革本质，从读懂零售变革开始

1)     零售，是生产者对接消费者的过程

2)     零售出了商品买卖外，也伴随商品提供各种服务

3)     零售的本质，无限拉近人与人之间距离的过程

4)     零售的进化，就是人与人对路径的不断优化

2.    传统零售曾经的溃败与电商的挣扎带来的启示

1)     传统产业型零售企业：人、货、场管理

2)     互联网模式企业：数据化/公开化/平台化/共享化

3.    新零售的本质是以客户为核心以满足客户需求为驱动

第二单元：重新认知客户投诉

1.    重新认知客户投诉

课堂讨论：是否认同“客户是上帝？”

2.    有效处理客户投诉的意义

1)     案例分析：XX企业客户投诉问题处理带来的危机

XX企业客户投诉问题处理带来的“转机”

2)     问题背后的问题：客户投诉中的“危”与“机”

3.    客户投诉的原因及动机分析

4.    客户投诉的心理分析

第三单元：有效处理客户投诉，转“危”为“机”

1.     处理客户投诉的原则

2.     处理客户投诉的步骤

1)     控制双方情绪

2)     耐心倾听

3)     建立共情

4)     表示歉意

5)     解决问题

6)     跟进实施

3.     处理客户投诉后的复盘

4.     处理客户投诉后的全员学习

第四单元：客户投诉与服务提升

1.     什么是服务？什么是优质服务？

2.     未来市场价值结构化：终其一生我们要服务的最重要的对象是谁？

3.     新零售时代催化服务4.0

4.     服务角色认知

5.     服务心态塑造