课程大纲：

一．  

礼仪-为服务加分 （30分钟-全体）

1.  银行服务礼仪的内涵，作用和特征（内强个人素质，外塑企业形象）

2.  了解服务礼仪对银行工作的重要性

3.  什么是优质客户服务 （现场讨论，案例分析）

二．

职业形象塑造-从“首轮效应”开始服务 （30分钟-全体）

1.  女士着装要求与禁忌-把制服穿出职业风采

2.  男士着装要求与禁忌-把制服穿出职业风采

3.  魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求（粉底；眉形；眼影；腮红；口红的描画要点）

4.  个人饰品礼仪 （耳环，项链，手表，皮带，丝巾，工牌）

5.  职业男士“修”出来：修面易忽略的细节

三．

表情礼仪与仪态礼仪

–无声的服务言语 （1小时-全体）

1.  表情的魅力 （55387原则）

2.  微笑的作用与要素

3.  让你的眼睛会服务 （视线接触的向度；位置；变化；时间长度）

4.  悦耳的声音 （语气，语调，语速，态度）

5.  仪态礼仪的内涵和价值

6.  亭亭玉立的服务站姿

7.  端庄大方的服务坐姿

8.  大方得体的服务蹲姿

9.  亲切优雅的鞠躬行礼

10.明确规范的服务手势

11.专业得体的递接物品手势

以上项目含练习

四．  

沟通礼仪-开口就能打动客户 （1小时-全体）

1.  客户服务中的沟通原则 （3A原则）

2.  有效的聆听技巧 （6要素）

3.  称呼礼仪 （4类）

4. 服务用语的分类 （10类）

5. 礼貌用语的使用

6. 服务语言的禁忌

7. 客户投诉管理（投诉原因；处理流程6部曲；案例分析；小组讨论；角色扮演）

五．  

大堂经理服务礼仪

（1小时）

1.  迎送礼仪

2.  大堂经理预处理技巧

3.  客户的引导与分流

4.  客户排队关怀

5.  客户休息区等候管理

6.  关注客户情绪和服务需求

7.  经典案例分享与讨论

8.  角色扮演（练习）

9.  课程回顾与行动计划 （附训5-3-1行动计划表）

六．  

柜台服务礼仪

（1小时）

1. 营业前准备

2. 客户进入视线，目光微笑迎接

3. 客户走进柜台，礼貌问候

4. 客户提出服务需求，仔细倾听

5. 按客户需求迅速准确操作，唱收唱付

6. 双手递交经办结果，礼貌送别

7. 经典案例分享讨论

8. 角色扮演（练习）

9. 课程回顾与行动计划

（附训5-3-1行动计划表）

七．  

客户经理商务礼仪

（1小时）

1.  介绍礼仪（自我介绍；介绍他人）

2.  名片礼仪（递送礼仪，接收礼仪）

3.  位次礼仪（会议位次）

4.  接待礼仪

5.  拜访礼仪

6.  馈赠礼仪

7.  中餐礼仪

8.  商务礼仪经典案例分享讨论

9.  课程回顾与行动计划 （附训5-3

10.-1行动计划表）