医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样化和不可模仿

         医疗服务需求波动性大

         医疗服务本身存在着技能的不足    

         医疗服务失误导致投诉增多

医疗服务的潜在进入者、替代品、补充者都在显著增加 

         医务人员超负荷的工作压力

         顾客的不合理需求越来越多 

         顾客的期望值在不断提升 

        目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了

顾客的医疗服务需求是什么？

什么是就医顾客满意？

礼仪与优质服务